顧客サポートを強化！Zendesk APIの効果的な利用法
この記事では、Zendesk APIと様々なツールを統合し、プロセスを簡素化し、チームコラボレーションを向上させる方法を紹介します。Apidogのようなテストツールを活用することで、安定した顧客サービスを提供できます。これらのリソースの効果的な活用により、業務効率化とビジネス成長を促進できます。
Zendesk APIは、企業がZendeskの機能を統合および拡張できる強力なリソースです。Zendeskは主要なカスタマーサービスプラットフォームです。Zendesk APIを活用することで、組織はプロセスを自動化し、顧客のインタラクションを管理し、全体的なサポート業務を強化できます。この包括的なガイドでは、顧客サポートの効率と効果を向上させるためにZendesk APIと統合できるトップ10のツールを探ります。
1. Apidog: 包括的なAPIテストソリューション
Apidogは、APIドキュメンテーション、テスト、モニタリングのために設計された多用途ツールです。Zendesk APIのテストに特化した機能を提供しており、開発者にとって不可欠なツールです。
Apidogの主な機能
ユーザーフレンドリーなインターフェース: Apidogは直感的なインターフェースを提供し、APIテストを簡素化しており、経験豊富な開発者と初心者の双方にアクセス可能です。
自動化テスト: Zendesk APIのさまざまなエンドポイントのテストを簡単に自動化し、統合が期待どおりに機能することを確認できます。
シナリオベースのテスト: 現実の使用パターンを模倣する複雑なテストシナリオを作成し、APIインタラクションを徹底的に検証できます。
コラボレーション機能: チームメンバーとテストケースをシームレスに共有し、開発中のコミュニケーションとコラボレーションを促進します。
CI/CDパイプラインとの統合: 変更が既存の機能を破壊しないことを確認するために、継続的インテグレーションワークフローにテストを組み込むことができます。
Apidogを使用したチケット作成のテスト例
Apidogを使用してZendeskでチケットを作成するテスト方法を示すために:
エンドポイントを定義する:
POST https://your_subdomain.zendesk.com/api/v2/tickets.json
リクエストパラメータを設定する:
{
"ticket": {
"subject": "テストチケット",
"description": "これはApidogを介して作成されたテストチケットです。"
}
}
テストを実行する: Apidogのインターフェース内で直接テストを実行し、期待に沿った応答が得られることを確認します。
Apidogを使用することで、テストが効率化されるだけでなく、開発の初期段階で問題を捉えることができ、開発者が期待される動作に対して統合を検証できるようになります。
2. Zapier: ワークフロー自動化ツール
Zapierは、異なるWebアプリケーションを接続し、ワークフローを自動化する広く使用されている自動化ツールです。Zendesk APIとの統合によって、Zapierは企業が以下のことを実現できます:
チケット作成の自動化: 他のアプリケーションからのトリガー（例えば、フォーム提出やメール）に基づいてZendeskにチケットを自動的に作成します。
チケット情報の更新: 接続されたシステムの変更に基づいて、既存のチケットを修正します。
チケットの自動割り当て: 事前定義されたルールに基づいて、特定のエージェントまたはチームにチケットをルーティングします。
使用例
あなたがeコマースストアを運営していると仮定します。顧客がウェブサイトのコントクトフォームを通じてサポートリクエストを提出すると、自動的にZendeskのチケットを作成するZapを設定できます。これにより、時間を節約し、リクエストを逃すことがありません。
ZendeskとZapierを使用する方法についての詳細は、ZapierのZendesk統合をご覧ください。
コード例 (Zapier Webhook)
Zapierを使用してWebhook経由でZendeskにチケットを作成するには、ZapでWebhookアクションを設定できます:
{
"ticket": {
"subject": "新しいサポートリクエスト",
"description": "{{InputData.description}}",
"priority": "normal"
}
}
この例では、{{InputData.description}}はトリガーアプリからのデータで動的に置き換えられます。
3. Workato: エンタープライズ自動化プラットフォーム
Workatoは、Zendesk APIとシームレスに統合されるエンタープライズグレードの自動化プラットフォームです。これにより、組織は複数のアプリケーションにまたがる複雑なワークフローを構築できます。
Workatoの主な機能
カスタムワークフロー: 異なるプラットフォーム間で反復的なタスクを自動化するためのカスタマイズされたワークフローを作成します。
リアルタイムデータの同期: Zendeskと他のアプリケーション間でデータの整合性をリアルタイムで確保します。
高度な分析: 詳細なレポート機能を通じて顧客インタラクションとサポートのパフォーマンスに関する洞察を得ます。
使用例
ある企業は、CRMシステムとZendesk間で顧客データを自動的に同期するためにWorkatoを使用できます。これにより、サポートエージェントは、アプリケーション間を切り替えることなく最新の顧客情報にアクセスできます。
Workatoの機能について詳しくは、Workatoの自動化ソリューションをご覧ください。
コード例 (Workatoレシピ)
新しいリードが追加されたときにチケットを作成するためのWorkatoでのレシピの設定方法は次のとおりです:
{
"action": {
"type": "create_ticket",
"data": {
"subject": "{{lead.name}}の興味が示されました！",
"description": "{{lead.interest}}",
"priority": "high"
}
}
}
4. Tray.io: 一般自動化プラットフォーム
Tray.ioは、Zendesk APIをサポートする強力な自動化プラットフォームの一つです。広範なコーディング知識なしでカスタム統合を構築することができます。
Tray.ioの主な機能
ビジュアルワークフロービルダー: ドラッグアンドドロップインターフェースを使用してワークフローを設計し、簡単にカスタマイズします。
マルチアプリ統合: Zendeskを他のさまざまなアプリケーションと接続してプロセスを簡素化します。
エラーハンドリング: ワークフロー内に堅牢なエラーハンドリングメカニズムを実装します。
使用例
マーケティングチームは、メールキャンペーンを通じて受け取った顧客からのフィードバックのために、Zendeskに自動的にチケットを作成するためにTray.ioを使用することができます。
Tray.ioの詳細については、Tray.ioのウェブサイトを訪問してください。
コード例 (Tray.ioワークフロー)
Tray.ioでのワークフローの設定は次のようになります:
{
"steps": [
{
"type": "trigger",
"app": "メールマーケティング",
"event": "新しいフィードバックを受信"
},
{
"type": "action",
"app": "Zendesk",
"event": "チケット作成",
"data": {
"subject": "{{feedback.subject}}",
"description": "{{feedback.message}}"
}
}
]
}
5. Intercom: カスタマーメッセージングプラットフォーム
Intercomは、Zendesk APIと統合して顧客のコミュニケーションとサポート体験を向上させるためのカスタマーメッセージングプラットフォームです。
Intercomの主な機能
ライブチャットサポート: ウェブサイトやアプリケーションでリアルタイムチャットサポートを提供します。
自動応答: 一般的な問い合わせに対する自動応答を設定し、エージェントの負担を軽減します。
顧客セグメンテーション: 行動に基づいてユーザーをセグメント化し、それに応じてコミュニケーションを調整します。
使用例
IntercomのZendeskとの統合を使用すると、サポートエージェントは問題のさらなる調査が必要な場合に、チャットの会話からZendeskでのチケット作成にシームレスに移行できます。
Intercomの機能についての詳細は、Intercomの公式サイトを訪問してください。
コード例 (Intercom Webhook)
Intercom Webhookを設定してZendeskにチケットを作成する方法は次のとおりです:
{
"ticket": {
"subject": "{{intercom.conversation.title}}",
"description": "{{intercom.conversation.body}}"
}
}
6. Pipedrive: セールスCRM統合
Pipedriveは、Zendesk APIと統合されており、営業チームがリードと顧客のインタラクションを効果的に管理することを可能にします。
Pipedriveの主な機能
リード管理: 初期接触からコンバージョンまでリードを追跡します。
営業報告: 営業パフォーマンスと顧客インタラクションに関するレポートを生成します。
カスタマーサポートとの統合: Zendeskのサポートチケットと営業データを接続し、チーム間の協力を促進します。
使用例
営業代表は、顧客が注文についての懸念を示したとき、Pipedriveから直接Zendeskでチケットを作成でき、問題解決の迅速な対応を行い、営業の勢いを保つことができます。
Pipedriveの詳細は、Pipedriveのウェブサイトで確認できます。
コード例 (Pipedrive Webhook)
注文状況が変わるとチケットを作成するには:
{
"ticket": {
"subject": "{{deal.title}} - 注文状況の更新",
"description": "{{deal.status_change_message}}"
}
}
7. Freshdesk: カスタマーサポートソフトウェアの代替
Freshdeskは、Zendesk APIと統合され、機能を向上させる代替のカスタマーサポートソフトウェアです。
Freshdeskの主な機能
マルチチャネルサポート: Eメール、チャット、電話、およびソーシャルメディアからのサポートリクエストを管理します。
ナレッジベース管理: 顧客が自主的に回答を見つけられる自己サービスのナレッジベースを作成します。
コラボレーションツール: 内部メモやチケットの割り当てを通じてサポートエージェント間のチームワークを促進します。
使用例
FreshdeskとZendeskの両方を使用している組織は、プラットフォーム間でチケット情報を同期させ、エージェントがどのシステムで作成されたかに関係なくチケットに取り組むことができます。
Freshdeskについての詳細は、Freshdeskの公式サイトをご覧ください。
コード例 (Freshdesk統合)
FreshdeskとZendeskの間でチケットを同期するには:
{
"ticket": {
"subject": "{{freshdesk.ticket.subject}}",
"description": "{{freshdesk.ticket.description}}"
}
}
8. Automate.io: ビジネスプロセス自動化ツール
Automate.ioは、Zendesk APIと互換性がある別のビジネスプロセス自動化ツールで、ユーザーが迅速にシンプルな自動化を作成できるようにします。
Automate.ioの主な機能
簡単なセットアップ: コーディングスキルなしで数分で自動化を設定します。
マルチステップワークフロー: 1つの自動化フローで複数のアプリケーションを含む複雑なワークフローを作成します。
データマッピング機能: 複数のアプリケーション間でデータフィールドを簡単にマッピングしてシームレスな統合を実現します。
使用例
企業はCRMに新しいリードが追加されるたびに、Zendeskで対応するチケットを自動的に作成する自動化を設定できます。
Automate.ioの機能についての詳細は、Automate.ioを訪問してください。
コード例 (Automate.ioワークフロー)
自動化ワークフローの構造は以下のようになります:
{
"action": {
"type": "create_ticket",
"data": {
"subject": "{{lead.name}}の興味が示されました！",
"description": "{{lead.interest}}",
"priority": "high"
}
}
}
9. Help Scout: カスタマーサポートソフトウェア統合
Help Scoutは、Zendesk APIとの統合オプションを提供し、サービス提供の向上を図る別のカスタマーサポートソリューションです。
Help Scoutの主な機能
共有受信箱管理: すべての顧客会話を一つの場所で管理します。
報告ツール: チームのパフォーマンスと顧客満足度の指標を効果的に分析します。
ナレッジベース統合: 顧客に自己サービスのオプションを提供するために統合されたナレッジベース記事を提供します。
使用例
Help Scoutのユーザーは、問題がエスカレーションまたは専門チームによるさらなる調査が必要な場合、Help Scout内の会話から直接Zendeskにチケットを作成できます。
Help Scoutの詳細は、Help Scoutのウェブサイトでご覧ください。
コード例 (Help Scout統合)
Help Scoutを介してフィードバックがある場合にチケットを作成するには:
{
"ticket": {
"subject": "{{helpscout.conversation.subject}}",
"description": "{{helpscout.conversation.body}}"
}
}
10. Slack統合: チームコラボレーションのために
SlackとZendesk APIを統合することで、チームコラボレーションが強化され、Slackチャンネル内でチケットに関する通知や更新を受け取ることができます。
Slack統合の主な機能
リアルタイム通知: 指定されたSlackチャンネル内で新しいチケットや更新に関するリアルタイムアラートを受信します。
Slackコマンドを使用したチケット更新: アプリケーションを切り替えることなく、Slackから直接チケットのステータスを更新したり、コメントを追加したりできます。
使用例
サポートチームは、Zendeskで作成された高優先度チケットに関する通知を受け取る専用のSlackチャンネルを設定することで、迅速かつ効率的に対応することができます。
SlackとZendeskの統合に関する詳細は、Slackの公式サイトをご覧ください。
コード例 (Slack通知)
Slackで新しく作成されたチケットについて通知を送信するには:
{
"text": "*新しいチケットが作成されました！*\n件名: {{ticket.subject}}\n説明: {{ticket.description}}\n優先度: {{ticket.priority}}"
}
結論
さまざまなツールとZendesk APIの統合は、プロセスを簡素化し、コミュニケーションを改善し、反復的なタスクを自動化することで、顧客サポート業務を大幅に向上させます。Apidogのようなツールをテストに活用することで、企業はその実装が堅牢で、優れた顧客サービス体験を提供できることを確認できます。
ワークフローを自動化したり、チームコラボレーションを改善したりするためには、これらのトップ10ツールがZendesk APIのクロスオーバーを強化するために提供される貴重なソリューションです。関連トピックやZendeskや他のプラットフォームが提供するAPIの高度な機能についてさらに学びたい場合は、これらの記事を探ってみてください:
これらのツールとリソースを効果的に活用することで、顧客サポート業務における新しい効率のレベルを解き放ち、ビジネス成長を促進できます。